¿De qué manera la experiencia omnicanal está transformando la industria retail?
Omnicanalidad Retail
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Omnicanalidad Retail
En la actualidad, la industria retail dispone de diversos canales para interactuar con sus clientes. A las tiendas físicas tradicionales se han sumado las redes sociales, las diferentes aplicaciones móviles, las tiendas virtuales, la mensajería instantánea y los kioscos interactivos, que proporcionan a los usuarios una mayor satisfacción en su experiencia de compra.
Ahora bien, el gran desafío de la experiencia omnicanal en la industria retail es integrar todas estas vías de contacto e interacción en una estrategia unificada que ubique al cliente en el centro. Solo de esta manera es posible obtener una vista 360 del consumidor e identificar su valor, conversión y exposición total.
¿Cuáles son los principales factores que inciden en el comportamiento de compra de un consumidor omnicanal?
Uno de los motivos por los que la experiencia omnicanal ha transformado la industria retail es la manera en la que esta estrategia de venta ha entendido que, hoy en día, los consumidores buscan algo más que solo un producto. A cambio, esperan una experiencia de compra que integre la dimensión sensorial de las sucursales físicas con la interacción que permiten las redes sociales y los diferentes canales digitales.
Lo anterior explica los resultados del Consumer Insights Survey, un informe que recogió la experiencia de compra de más de 22.000 consumidores en 27 países. En este documento se concluye que a los consumidores no les gusta esperar y que sienten mayor satisfacción de compra cuando los diferentes canales de venta están cohesionados y responden a un mismo propósito.
La omnicanalidad retail en la
nueva normalidad
Omnicanalidad Retail
Como explica Luis Morín, arquitecto empresarial de transformación digital en Axity, uno de los impulsores de las estrategias omnicanal en el retail fue la necesidad de hacer converger la experiencia en línea del usuario con su experiencia en las tiendas físicas. Con respecto a la experiencia en línea, los retos de los retailers en los últimos años pueden agruparse en tres grandes categorías:
Los retailers se vieron obligados a transitar y mover sus inventarios de sucursales físicas a marketplaces y plataformas e-commerce para llegar a los consumidores.
La omnicanalidad en retail, más que llegar a los consumidores a través de diferentes canales de venta, busca superar el desafío de proporcionar a los consumidores una experiencia de compra ágil y sin barreras, en la que un carrito “universal” de compra pueda ser iniciado en la web, complementado en la app y terminado en una tienda física.
Adicionalmente, el sitio web o la aplicación móvil debe cumplir con criterios de usabilidad, navegación, diseño, desempeño, atención al cliente y alternativas en las formas de pago,
así como mantener la “promesa de entrega al consumidor”, independiente del canal por el que está adquiriendo sus productos.
Dado que la experiencia de compra se trasladó al ecosistema digital, los retailers deben proporcionar información suficiente a los consumidores sobre los productos que están adquiriendo: características técnicas o de fabricación, metadatos, fotografías, reviews y comentarios, información sobre la existencia del producto y visibilidad de los inventarios.
La omnicanalidad como habilitador del Smart Retail
Uno de los principales retos de la industria retail en la nueva normalidad, es superar los silos de información entre los diferentes canales digitales. Para alcanzar una experiencia de compra y entrega de productos unificada e integral, es necesario eliminar los cortocircuitos que se producen entre los dos principales escenarios de compra: la tienda virtual y las sucursales físicas.
La manera en la que estos mundos se conectan es a través de la sincronización de los niveles de información, entrega e infraestructura que están implicados en el proceso de compra y entrega de los productos. A través del Smart Retail, estos dos escenarios pueden hacerse converger a través de diferentes tecnologías y estrategias de venta, tales como el catálogo extendido/pasillo infinito, puntos de venta móvil, gestión de órdenes, servicios cloud, etc.
En Axity, habilitamos la convergencia digital de tu negocio retail por medio de la integración de diferentes tecnologías, consolidando una experiencia omnicanal adaptada a las necesidades de tus clientes.
