Mesa de Servicios
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Mesa de
Servicios
"Dejemos de hablar de máquinas, dejemos de habler de numeros, comencemos a hablar del negocio y a preocuparnos por el usuario".
ANDRES SCHMIDT GERENTE DE TECNOLOGIA EN AXITY, CHILE.
Las Mesas de Servicios son el
"Termómetro" de una organización
Las Mesas, en general, se categorizan en base a su nivel de madurez y esto tiene que ver con qué tan proactivo se pueda ser frente al servicio.
Las Mesas de Servicio son bastante más proactivas que una Mesa de Ayuda, pues estas últimas son básicas, atienden y resuelven, en cambio, una Mesa de Servicio busca profundizar los problemas, entenderlos y generar situaciones de mejora para minimizar impactos.
La Mesa de Servicios, debe responder 100% a los diferentes niveles de madurez que tenga el cliente y debe enfocarse en: qué tipos de incidentes tiene, por qué los tiene, cómo resolverlos y de qué manera impactan en el negocio.
Por ejemplo, detectar problemas de seguridad (como un virus o un ataque), pues integra a muchas áreas, porque son “el termómetro” de una organización. Además, a través de su componente de monitoreo, debe conseguir alimentar al cliente con más información relevante para su operación, de esta forma, hacer las mejoras que se requieran, tanto en procesos como en la tecnología o incluso personas.
Justo entre la línea del problema
y el negocio
Si intervenimos justo en la línea entre el problema y el negocio, habrá una menor pérdida de
tiempo en la operación y al hacer las cosas más rápido, el usuario tendrá una mejor percepción
del servicio y aumentará su productividad. Para que esto ocurra, debe dejar de tener
problemas o al menos sentir que son atendidos de la mejor manera posible y con la máxima
eficiencia que nos entregan las diversas herramientas tecnológicas, habilitando chat, teléfono,
whatsapp o el canal que sea necesario para aumentar su satisfacción, de tal manera que su
experiencia de servicio sea realmente la esperada, desde el momento en que se produce
una incidencia o tiene un requerimiento.
Un usuario contento trabaja mejor | UX
Para nosotros es clave minimizar tickets, porque ofrecemos un servicio que desde el día uno
tiene una mejora sustancial en la calidad, un usuario contento trabaja mejor, lo que impacta
directamente en el negocio.
Eficiencia, Eficacia
y satisfacción
En nuestras mesas, cada ticket genera automáticamente una encuesta de satisfacción y el tópico de las preguntas están orientadas de acuerdo al nivel de madurez que tenga cada organización, de esta manera podemos medir la calidad del servicio de cara al usuario: eficacia, eficiencia y satisfacción.
La Mesa de Servicio debe resolver los problemas de origen y entender exactamente qué está pasando con el usuario para reducir el impacto en el negocio.
Registrar, medir y cumplir con los tiempos de atención cuando se produce una incidencia, solo nos entregan números y no necesariamente la suma de estos significa una buena atención y que el problema está resuelto, en cambio, cuando tienes una visión End to End, lo que consigues es un análisis del todo el recorrido del ticket y no lo sueltas hasta que el usuario confirma que su problema está resuelto.
Contar con una unidad de Inteligencia de Servicios, permite tener esa visión End to End, porque se encarga de todo el análisis, controlando que el viaje del ticket sea adecuado, identificando si el problema, en realidad, está en un proceso, procedimiento o alguna afectación, ya sea por parte del equipo resolutor o cliente. De esta manera, se proponen mejoras sustanciales para que el servicio cuente con una mejora continua, agregar más valor al cliente y orquestar asegurando que cada conector funcione bien.
Nuestra Mesa de servicios
es "a la medida"
La “tecnología por tecnología” puede operar, pero si no analizamos la cultura y los procesos del cliente, podríamos incurrir en graves errores, es por esto, que al implementar una Mesa de Servicios es clave que exista una real adopción al cambio, que las personas operen bajo esta “nueva” tecnología.
Nuestra Mesa de Servicios es una a la medida de nuestros clientes, tenemos que involucrarnos y permeabilizarnos con ellos, si no entendemos su negocio, no podemos resolver sus problemas.
Impacto diferencial en el valor de nuestros clientes
El proceso de negocio de cada cliente es diferente, su idiosincrasia es particular y su estratificación en los distintos niveles son totalmente distintas y es ahí donde agregamos valor.
Es necesario que hoy, las Mesas de Servicios, se conecten al proceso de negocio, con ello contribuimos y aportamos un impacto diferencial en el valor de nuestros clientes, esta es l a gran deuda que tienen las empresas TI, y donde nosotros nos diferenciamos.
Nos conectamos a través de BOC al proceso de Negocio
Simplificamos el monitoreo, porque los integramos en una sola visión, conectamos con herramientas ITSM, tanto para el control como para la gestión, mejoramos la experiencia de usuario, a través, de diversos canales tecnológicos y nos preocupamos de su atención, analizamos la naturaleza de cada problema, para simplificar y ahorrar tiempos en la solución y generación de los mismos, cuando todo esto está bien integrado, conectamos a través de BOC (Business Operation Center), al proceso de negocio.
Dejemos de hablar de máquinas, dejemos de hablar de números, comencemos a hablar de negocio y a preocuparnos por el usuario.
