DEM: las preguntas más frecuentes
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Nos encontramos en una actualidad que no para de enfrentarse a transformaciones constantes, por suerte, contamos con avances tecnológicos impresionantes que nos facilitan entender y competir en el mercado de la actualidad.
Es un punto en común que comparten todas las industrias el interés por el comportamiento del cliente, ya que una experiencia de usuario fluida es la clave para atraer y mantener fieles a los clientes ya existentes. Cuando una organización hace esfuerzos visibles por optimizar la operatividad y el comportamiento de los agentes digitales, y monitorear todos los componentes en línea del negocio, desde el marketing hasta la seguridad web, tenemos como resultado aumento en la productividad, reducción de costos y potenciamos las capacidades de la organización.
¿Qué es DEM?
Su término surge de sus siglas en inglés, Digital Experience Monitoring, y Gartner lo define como una disciplina de monitoreo de disponibilidad y rendimiento que respalda la optimización de la experiencia operativa y el comportamiento de un agente digital, humano o máquina, a medida que interactúa con aplicaciones y servicios empresariales.
¿Por qué es importante?
Hoy en día, la gestión de las empresas está constituida por una red de partes móviles apalancados por los elementos de digitalización, esto se da con el objetivo de que el cliente tenga una experiencia satisfactoria a lo largo de un camino conveniente y cohesivo. Para garantizar que esto ocurra, todos los engranajes de una organización, desde el marketing digital y la administración web, hasta el desarrollo de aplicaciones y la seguridad cibernética, deben lograr trabajar de forma independiente sin dejar de lado un sistema de comunicación efectivo y un lenguaje en común entre todos.
Gracias a DEM, existe la posibilidad de monitorear en tiempo real todos esos componentes, sus funciones, identificar vulnerabilidades, tiempos de inactividad e interrupciones; así, la entidad logra solucionar desde la raíz cualquier inconveniente que pueda generar algún evento que intervenga en la experiencia al cliente que se espera.
¿Cuáles son los beneficios de implementar DEM en mi organización?
No se puede lograr una transformación digital exitosa sin contar con soluciones de monitoreo de experiencia.
Contar con la información de todos los procesos digitales asociados con la gestión del negocio permite facilitar actualizaciones futuras y aporta a la innovación continua.
Una combinación de interacciones iniciadas por humanos y máquinas proporciona la solución más completa para el monitoreo del rendimiento. Esta es la razón por la que muchas empresas en línea se están alejando del monitoreo tradicional del usuario final para incorporar DEM, que utiliza información de ambos.
Gracias al internet de las cosas, existe un intercambio de información entre todos los dispositivos integrados en objetos cotidianos.
Brinda una constante supervisión de datos de rendimiento de todos los procesos para garantizar que funcionen sin interrupciones.
Al tener las métricas que ofrece una estrategia de monitoreo, se pueden identificar y mitigar los problemas que puedan poner en riesgo la reputación de la empresa o que interfieran en la calidad y consistencia del servicio en todos los niveles.
Con tantas áreas y tareas, es fácil sentirse abrumado al intentar verificar el funcionamiento de cada una manualmente o con herramientas individuales, DEM resuelve este problema y permite “estar en todas partes”, de esta forma se tiene una visión holística de la operación.
¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrenta DEM?
DEM debe siempre estar al tanto del alto espectro de la tecnología que el usuario tiene a su alcance: todos los dispositivos existentes, la variedad de sistemas operativos, las limitaciones de hardware que se puedan presentar, las inconsistencias en el comportamiento del usuario, la distinción entre el funcionamiento de las aplicaciones en versión web y móvil, y los tipos de conexión a red.
Los desafíos no vienen de parte del usuario siempre, también existen problemas que pueden surgir desde los mismos servidores. Los servicios digitales no son tan fáciles de abarcar como una sola herramienta unificada porque las responsabilidades están divididas. Dentro de las posibilidades que hay a la hora de desarrollar la arquitectura de un proyecto existe la gran probabilidad de desviar el canal de comunicación entre los propios equipos, en estos casos, es mucho más difícil rastrear el problema cuando viene desde el interior.
Interrogantes que resuelve una estrategia de monitoreo de la experiencia digital:
Una estrategia de monitoreo de la experiencia digital resuelve incertidumbres que comparten todas las organizaciones, dentro de ellas está el tema de la inversión en tecnología, gracias a DEM cuentas con la garantía de que esta inversión no se desperdicie, sino que se vea reflejada en los resultados planteados.
Con el auge del modelo de trabajo híbrido, la gran mayoría de los colaboradores de las empresas lo han adoptado y lo están ejecutando en el presente, un monitoreo constante permite que, desde sus hogares, no tengan inconvenientes ni ignoren el nuevo software.
Por último, pero no menos importante, DEM también ofrece facilidad para que los colaboradores puedan capacitarse en el uso de los nuevos recursos tecnológicos, así su implementación sea productiva.
