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Los retos
de la banca en la
experiencia de sus usuarios
SMART BANKING - BLOG
Por Alejandro Montoya, Especialista en UX Design de Axity.
¿Qué es la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario incluye todas las percepciones positivas o negativas que genera una marca, producto, servicio o dispositivo.
Es todo el viaje o interacción de un cliente o consumidor con una marca, que incluye diferentes fases: desde el conocimiento y aprendizaje hasta cuando ingresa sus datos a una base de datos, realiza una transacción o compra de un producto.
En cada punto de contacto la empresa debe generar una buena experiencia para que los clientes se queden con nuestro producto o servicio.
¿Por qué es importante?
El tener una mala experiencia de usuario se convirtió en la mayor razón de deserción de los clientes. De acuerdo con el informe Why Web Performance Matters, 2010, Gomez reports, el 88% de los usuarios dejan de utilizar un producto cuando estos no ofrecen una buena experiencia para el consumidor.
Una situación que se repite diariamente en las tareas que ejecutamos. Muchas veces no podemos terminar con nuestro Customer journey (Experiencia del cliente con una compañía), por diferentes factores: porque un botón no funciona correctamente en la aplicación móvil, o no podemos ingresar a este tipo de plataformas porque olvidamos los datos de ingreso y el procedimiento para recuperar las contraseñas no sirve. Es por esto que buscamos otras empresas donde podamos solucionar estos inconvenientes. En la era del “prosumidor” (La tercera ola, 1980, Marshall McLuhan) muchas empresas están en capacidad de cubrir ese tipo de necesidad, por lo que si un usuario no puede terminar su proceso con una marca u organización va a buscar otra opción. Si el prosumidor no está satisfecho en el ecosistema digital, encontrará rápidamente alguien que preste el mismo servicio y le genere una mejor experiencia.
Smart Banks
La experiencia de usuario es determinante en el sector bancario, más aún cuando es una de las industrias más antiguas y una de las que más ha implementado cambios tecnológicos. Mantener el equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente es fundamental, son elementos que pueden generar algún tipo de desgaste en la interacción del cliente con la marca, derivados de la transformación y evolución de los procesos y productos.
Muchas organizaciones de esta industria se han fijado metas para evolucionar a bancos digitales. Para esto es fundamental invertir en nuevas tecnologías que les permitan hacer la vida más fácil a sus clientes, y mejorar el UX (Experiencia de usuario). Pero no es suficiente financiar nuevas soluciones si estas no se enfocan en ayudar a los usuarios.
Es fundamental asesorarse con los mejores expertos que nos pueden orientar en este camino. Su ayuda es fundamental para evitar dar pasos en falso adquiriendo productos y servicios que realmente no necesitan o que no cumplen con las expectativas del usuario final. Pensar cuales son los problemas o necesidades de los usuarios es clave para ser disruptivo en cualquier industria y no sepultarse con los grandes cambios mundiales.
Más consejos de un UX
Hay bastantes teorías que nos indican la forma en la que se puede hacer un cliente feliz, gracias al capital que se destine para mejorar la experiencia del cliente. Un ejemplo de esto es Jeff Bezos, quien invirtió 100 veces más en UX que en publicidad en el primer año de gestión Amazon (Forbes, Andrew Kucheriavy, 2015). Este empresario comprendió que el no tener e implementar una estrategia clara enfocada en los clientes, desencadena en que estos migrarán a nuevas soluciones.
Experiencia de usuario en tus equipos
Implementar especialistas en Experiencia de usuario en tus equipos de desarrollo es fundamental, aconsejamos tener un diseñador de experiencia de usuario por cada 4 desarrolladores (The User Experience Team Kit, Paul Sherman, 2010).
En este escenario, los test de usabilidad se convierten en una de las técnicas de investigación y fuentes de información más confiables en el propósito de no perder clientes. Con el uso de las pruebas de usabilidad las organizaciones están en capacidad anticipar fallas o errores que podrían ocasionar perdidas millonarias. En este orden de ideas, es importante hacer al menos cinco evaluaciones en usuarios. Prácticas como estas se pueden implementar en tu organización con ayuda de Axity.
Cuenta con Axity para mejorar la experiencia de los usuarios finales
¿Qué clase de empresa quieres ser? ¿Una empresa a la vanguardia asesorada por profesionales en ofrecer una buena experiencia a tus clientes para que ellos te recomienden? o ¿una empresa que se quedó atrasada en el tiempo y a la cual la transformación digital va a terminar sepultando? En Axity podemos asesorarte con nuestros especialistas en experiencia de usuario, a tener una visión del futuro, y a diseñar e implementar estrategias disruptivas totalmente enfocadas en la experiencia del usuario.
Cuenta con Axity para mejorar la experiencia de los usuarios finales
- Why Web Performance Matters, 2010, Gomez reports
- The User Experience Team Kit, Paul Sherman, 2010Forbes,
- Andrew Kucheriavy, 2015 – Forbes council members
- La tercera ola, 1980, Marshall McLuhan – New York U.S.A.