Mesa de servicio:
facilita la ITSM y ESM de tu organización
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Empecemos haciendo un contexto general sobre a qué nos referimos cuando hablamos de estos dos conceptos:
Es fundamental porque actúa como puente de comunicación entre los usuarios y la organización, resolviendo demandas complejas que requieren altos niveles de especialización.
Su función es holística y estratégica porque gestiona y supervisa las acciones de TI más complejas del negocio para asegurar que todos los procesos funcionen de forma correcta.
Su principal objetivo es garantizar la satisfacción del cliente evitando fallas, identificando cuellos de botella y asegurando la calidad del servicio.
Es la gestión de servicios de tecnología de la información, es un enfoque estratégico orientado a la implementación, gestión, monitorización y mejora de los servicios IT de una empresa; es una metodología que pone el foco en el cliente y está orientada al servicio.
Está basada en 4 dimensiones principales:
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Flujos y procesos de valor
Es un enfoque que ofrece valor a los clientes mediante la adopción de prácticas de gestión de servicios. El término se utiliza de forma genérica para describir el uso de modelos de negocios orientados a los servicios que inicialmente fueron desarrollados para equipos de TI (como los de ITIL o TOGAF), en áreas funcionales no relacionadas con las TI. Algunos ejemplos comunes en los que se aplica la ESM son las áreas de RR. HH., finanzas, legales, gestión de instalaciones y servicio al cliente.
Pero, ¿bajo qué parámetros se mide esta gestión de servicios?
La ITIL, en inglés Information Technology Infrastructure Library, propone la metodología ITIL 4 en la que esta gestión debe basarse en 7 principios:
- Centrarse en el valor.
- No desechar el valor previo.
- Progresar desde pequeñas tareas.
- Promover el trabajo colaborativo.
- Pensar y trabajar holísticamente.
- Simplificar
- Optimizar y automatizar.
Estos principios son alcanzados mediante prácticas de gestión técnica, general y de servicio.
Ahora, ¿cómo la mesa de servicio facilita la gestión de servicios?
La madurez de una organización es la capacidad que le permite ser autónomo y responsable, asignar roles, cumplir procesos y priorizando el orden de las tareas según su urgencia. La mesa de servicio potencia esto mediante la estructura estandarizada que brinda a las estrategias de la empresa. La estandarización de los procesos permite que las necesidades del negocio sean suplidas de manera ordenada e intuitiva.
El orden debe ser prioridad en las organizaciones, especialmente aquellas que manejan altos volúmenes de información, porque es ahí donde surgen los cuellos de botella. Al tener una jerarquía clara de la urgencia y nivel de especialización que se necesita para atender cada requerimiento, se logra satisfacer a los usuarios de manera rápida y efectiva, sin necesidad de despachar múltiples reclamos a través de distintos canales.
Para satisfacer sin inconvenientes a los clientes es necesario tener en cuenta el tiempo de respuesta desde el momento en el que el cliente realiza la solicitud hasta que esta es resuelta. Gracias al sistema de tickets, y a la división de priorización de las solicitudes a través de niveles de dificultad y experticia necesaria para su atención, estos tiempos son optimizados y reducidos. En muchos casos, especialmente cuando se tratan de requerimientos de nivel 1, el cliente resuelve con satisfacción su pregunta sin necesidad de interactuar con un humano.
Gracias a esta división de requerimientos por niveles, la carga de trabajo de los equipos —que se saturarían con las solicitudes más sencillas sin la mesa de servicio— es reducida y esto da lugar a que se preste atención a las tareas más complejas que necesitan de más experiencia para ser resueltas. Esta reducción de carga laboral, optimiza tiempos, agiliza procesos y, por consecuencia, reduce costos.
A pesar de contar con metodologías de recolección de datos muy efectivas, el valor de toda esta información es revelado a la hora de organizarla, analizarla y tomar decisiones basadas en ella. Las herramientas tecnológicas de analítica de datos son bastante útiles, pero no son suficientes. Se debe establecer desde el inicio los objetivos hacia los que apuntaremos este análisis de información. También se deben establecer métricas claras enfocadas en ser traducidas a resultados tangibles para el negocio. La mesa de servicio, mediante sus aplicaciones y módulos, facilita la visualización y segmentación de todos estos datos, facilitando decisiones asertivas.
