Es fundamental porque actúa como puente de comunicación entre los usuarios y la organización, resolviendo demandas complejas que requieren altos niveles de especialización.
Su función es holística y estratégica porque gestiona y supervisa las acciones de TI más complejas del negocio para asegurar que todos los procesos funcionen de forma correcta.
Su principal objetivo es garantizar la satisfacción del cliente evitando fallas, identificando cuellos de botella y asegurando la calidad del servicio.
Es la gestión de servicios de tecnología de la información, es un enfoque estratégico orientado a la implementación, gestión, monitorización y mejora de los servicios IT de una empresa; es una metodología que pone el foco en el cliente y está orientada al servicio.
Está basada en 4 dimensiones principales:
- Organizaciones y personas
- Información y tecnología
- Socios y proveedores
- Flujos y procesos de valor
Es un enfoque que ofrece valor a los clientes mediante la adopción de prácticas de gestión de servicios. El término se utiliza de forma genérica para describir el uso de modelos de negocios orientados a los servicios que inicialmente fueron desarrollados para equipos de TI (como los de ITIL o TOGAF), en áreas funcionales no relacionadas con las TI. Algunos ejemplos comunes en los que se aplica la ESM son las áreas de RR. HH., finanzas, legales, gestión de instalaciones y servicio al cliente.