Mesa de servicio:
facilita la ITSM y ESM de tu organización

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Nos encontramos en un punto de la era digital en el que el uso de herramientas como la mesa de servicio es vital para la optimización de tiempo, recursos y costos de la operación de negocio de las organizaciones. Sus beneficios son muchos y, como cualquier solución tecnológica nueva que se adopta dentro de una entidad, genera un impacto en todas las áreas de trabajo. Sin embargo, unos de los impactos más importantes que la mesa de servicio tiene es sobre la gestión de servicios TI, ITSM por sus siglas en inglés —Information Technology Service Management—. Y la gestión de servicios empresariales ESM – Enterprise Service Management

Empecemos haciendo un contexto general sobre a qué nos referimos cuando hablamos de estos dos conceptos:

Pero, ¿bajo qué parámetros se mide esta gestión de servicios?

La ITIL, en inglés Information Technology Infrastructure Library, propone la metodología ITIL 4 en la que esta gestión debe basarse en 7 principios:

  1. Centrarse en el valor.
  2. No desechar el valor previo.
  3. Progresar desde pequeñas tareas.
  4. Promover el trabajo colaborativo.
  5. Pensar y trabajar holísticamente.
  6. Simplificar
  7. Optimizar y automatizar.

Estos principios son alcanzados mediante prácticas de gestión técnica, general y de servicio.

Ahora, ¿cómo la mesa de servicio facilita la gestión de servicios?

La madurez de una organización es la capacidad que le permite ser autónomo y responsable, asignar roles, cumplir procesos y priorizando el orden de las tareas según su urgencia. La mesa de servicio potencia esto mediante la estructura estandarizada que brinda a las estrategias de la empresa. La estandarización de los procesos permite que las necesidades del negocio sean suplidas de manera ordenada e intuitiva.

El orden debe ser prioridad en las organizaciones, especialmente aquellas que manejan altos volúmenes de información, porque es ahí donde surgen los cuellos de botella. Al tener una jerarquía clara de la urgencia y nivel de especialización que se necesita para atender cada requerimiento, se logra satisfacer a los usuarios de manera rápida y efectiva, sin necesidad de despachar múltiples reclamos a través de distintos canales.

Para satisfacer sin inconvenientes a los clientes es necesario tener en cuenta el tiempo de respuesta desde el momento en el que el cliente realiza la solicitud hasta que esta es resuelta. Gracias al sistema de tickets, y a la división de priorización de las solicitudes a través de niveles de dificultad y experticia necesaria para su atención, estos tiempos son optimizados y reducidos. En muchos casos, especialmente cuando se tratan de requerimientos de nivel 1, el cliente resuelve con satisfacción su pregunta sin necesidad de interactuar con un humano.

Gracias a esta división de requerimientos por niveles, la carga de trabajo de los equipos —que se saturarían con las solicitudes más sencillas sin la mesa de servicio— es reducida y esto da lugar a que se preste atención a las tareas más complejas que necesitan de más experiencia para ser resueltas. Esta reducción de carga laboral, optimiza tiempos, agiliza procesos y, por consecuencia, reduce costos.

A pesar de contar con metodologías de recolección de datos muy efectivas, el valor de toda esta información es revelado a la hora de organizarla, analizarla y tomar decisiones basadas en ella. Las herramientas tecnológicas de analítica de datos son bastante útiles, pero no son suficientes. Se debe establecer desde el inicio los objetivos hacia los que apuntaremos este análisis de información. También se deben establecer métricas claras enfocadas en ser traducidas a resultados tangibles para el negocio. La mesa de servicio, mediante sus aplicaciones y módulos, facilita la visualización y segmentación de todos estos datos, facilitando decisiones asertivas.

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